アエラホーム株式会社（以下、「当社」といいます。）は、お客様や協力業者様（以下、合わせて「お客様」といいます。）に対して真摯に対応し、信頼や期待に応える商品及びサービスを提供することで、高い満足と幸せを実現することを目指しております。私たちは、お客様に「感動」を与えることを目標とし、今私たちが企業として存在できていることに「感謝」を忘れず、全てのことに対して「誠実」に向き合う事を心がけて、日々商品やサービスの品質向上に取り組んでおります。

一方で、残念ながら当社の商品やサービスにご満足いただくことができず、あるいは当社や当社従業員の不手際により、お客様からご不満やお叱りのお言葉を頂戴してしまうことも稀ながらございます。お客様からお寄せいただいたご意見やご要望は、当社の商品やサービスの質の向上に活かすための貴重なきっかけでございますので、ご満足いただけないことについてはお詫び申し上げるとともに、感謝の気持ちを持って受け止める所存でございます。
ただ、一部のお客様より、「常識の範囲を超えた要求や言動の延長線上で、従業員個人の人格を否定する言動や暴力的な行為等により、当社従業員の尊厳を傷つけること」（以下、「ハラスメント行為」といいます。）が見受けられることがございます。

従業員の心身の安全や健康は、当社がお客様に質の高い商品やサービスをご提供するためにとても重要なものです。今後もより多くのお客様に感動をお届けするためにも、従業員の人権を尊重し、働く環境を改善し、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要であると考え、この度当社では「アエラホーム　カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定し、ここに公表いたします。

企業としてカスタマーハラスメントに適切かつ厳正に対応することで、お客様との公正で健全な家づくりやお取引を実現させて参りたいと考えておりますので、皆様のご理解とご協力を賜りますよう、深くお願い申し上げます。

「カスタマーハラスメント行為」とは、当社の従業員等（正規・非正規雇用、契約社員や派遣社員、下請業者等を含む。以下、「従業員等」といいます。）に対するお客様のクレームや言動のうち、以下に掲げる、社会通念に照らして著しく不相当である行為、その他従業員等の心身の安全や健康、精神衛生等や就業環境等を害する恐れのある行為を指します。
※これらの定義は厚生労働省の定める『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に基づきます。

• 身体的な攻撃（暴行や傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動（物を叩く・投げる・破壊する、大きな声や音を出す）
• 性的な言動（セクハラ、ストーカー行為）
• 人種、民族、宗教、身体的特徴、職業等の差別的言動
• モデルハウス、事務所からの不退去・居座り
• 自宅等での監禁、営業時間外の不当な呼出・長時間拘束
• 継続的で執拗な言動、不当に長時間にわたる電話
• 土下座の強要（間接的な要求も含む）
• SNS等での個人情報（個人や支店・部署が特定できるものも含む）の暴露や名誉棄損
• 以下のうち、社会通念に照らして著しく不当と認められるもの。
  • 過度な値引きや金銭補償の要求、不合理または過剰なサービスや対応の要求等
  • 過度な追及や個人への攻撃（従業員等への懲戒等を執拗に要求するなど）
  • 当社の責に帰すべき事由がないことに対する要求

上記のカスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合、予告の有無にかかわらず、以下の対応を行うことがございますので、予めご了承ください。

• サービス、対応のお断り
• 建築請負工事の中止、契約解除、お取引の停止
• メンテナンス、定期点検ご提供の停止
• 民事訴訟を含む損害賠償請求や差し止め請求等の法的措置
• 警察への相談、通報、刑事告訴

当社では、当社の従業員等をカスタマーハラスメントから未然に防ぎ、また、発生した場合に被害を迅速かつ適切に把握、確認し、対処するために、以下のような取り組みを実施いたします。

• カスタマーハラスメントポリシーを策定し、公表します。
• カスタマーハラスメントについて従業員等への周知、啓蒙、教育を行います。
• カスタマーハラスメントについての社内外の相談窓口を設けます。
• カスタマーハラスメント行為の被害従業員のケアを最優先し、適切に対処します。
• カスタマーハラスメントに対する問題意識を持ち、対策や予防に努めます。
• 協力業者様との良好な関係構築に努め、相互にカスタマーハラスメント行為がないよう、カスタマーハラスメントに関する正しい知識や意識付けを行います。

カスタマーハラスメントは、社会的にも大きくクローズアップされることも多く、企業のみならず社会全体で取り組まなければならない課題でもあります。
当社はお客様の家づくりに携わるうえで、お客様の貴重な時間と大切なご資金をお預かりして、これからも日々業務に取り組んで参ります。全てのお客様にとっての「家づくりのプロ」として、的確かつベストな提案、商品やサービスのご提供をする責務を担っておりますので、お気づきの点がございましたら、忌憚のないご意見を頂戴できれば幸いでございます。